ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ ΚΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ
112 - για αποτελεσματικές υπηρεσίες επειγόντων!
γράφει ο Παναγιώτης Αλεβαντής*
Μερικές σκέψεις με αφορμή τον εορτασμό, στις 11 Φεβρουαρίου, της ευρωπαϊκής ημέρας του πανευρωπαϊκού αριθμού επειγόντων 112
Ατύχημα. Λιποθυμία. Πυρκαγιά. Πνιγμός. Επίθεση . Εξαφάνιση παιδιού. Κλοπή. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις ο πολίτης που κινδυνεύει προστρέχει στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Ασθενοφόρα, πυροσβεστική, άμεση δράση της αστυνομίας ή του λιμενικού, Χαμόγελο του Παιδιού. Ποιος μπορεί μέσα στην αγωνία του να θυμηθεί όλους τους αριθμούς τηλεφώνου που πρέπει να καλέσει; Κι αν βρίσκεται σε κάποια ξένη χώρα, όπου δεν γνωρίζει τους τοπικούς αριθμούς επειγόντων;
Είναι όμως πράγματι καλύτερο να έχουμε μόνο έναν αριθμό για όλα τα επείγοντα και όχι έναν αριθμό για κάθε υπηρεσία, όπως υποστηρίζουν αρκετοί της «παλαιάς σχολής» από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης; Η απάντηση είναι κατηγορηματικά «ναι» για πολλούς λόγους. Κατ' αρχάς οι πολίτες χρειάζεται να θυμούνται μόνον έναν αριθμό κι έτσι δεν χάνουν πολύτιμο χρόνο καλώντας άσχετες υπηρεσίες, οι οποίες συχνά, επειδή διαθέτουν παλαιό εξοπλισμό, δεν έχουν τη δυνατότητα να προωθήσουν την κλήση στην καταλληλότερη υπηρεσία. Παράλληλα, σε πολλές περιπτώσεις, όπως λόγου χάριν στα τροχαία, απαιτείται η παρουσία περισσότερων υπηρεσιών - τα ασθενοφόρα για τους τραυματίες, η πυροσβεστική για τον απεγκλωβισμό και η αστυνομία για την ρύθμιση της κυκλοφορίας. Η ύπαρξη ενός ενιαίου κέντρου 112 για την διεκπεραίωση των κλήσεων διευκολύνει τον συντονισμό των υπηρεσιών και έτσι κερδίζεται πολύτιμος χρόνος.
Ένα άλλο πλεονέκτημα του 112 είναι ότι για τον συγκεκριμένο αριθμό προβλέπεται νομοθετικά ο αυτόματος εντοπισμός της θέσης του καλούντος. Αυτό παρέχει στον πολίτη μια επιπλέον εγγύηση ότι θα λάβει βοήθεια σε περίπτωση κινδύνου ακόμη και αν δεν μπορεί να περιγράψει στο τηλέφωνο την ακριβή του διεύθυνση. Και αυτό μπορεί να συμβεί στον καθένα μας όταν ταξιδεύει εντός ή εκτός Ελλάδας, όταν έχει κάποιο ατύχημα στο δάσος ή στο βουνό, ή όταν είναι τόσο αγχωμένος που δυσκολεύεται να θυμηθεί ακόμη και ένα όνομα δρόμου στη γειτονιά του!
Παράλληλα, ο εντοπισμός της θέσης του καλούντος μπορεί να βοηθήσει τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης να περιορίσουν στο ελάχιστο τις «σιωπηλές» κλήσεις, δηλαδή τις κλήσεις που γίνονται για πλάκα από κάποιους που κλείνουν το τηλέφωνο μόλις ο χειριστής απαντήσει. Οι κλήσεις αυτές, μαζί με τις κλήσεις για ψευδή περιστατικά, αντιπροσωπεύουν σημαντικό ποσοστό των κλήσεων που γίνονται στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (ίσως και 40%) και αποτελούν σήμερα πραγματικό πονοκέφαλο για τα σώματα ασφαλείας. Στην Βουλγαρία, στην νομοθεσία περί εισαγωγής του 112 ως ενιαίου εθνικού αριθμού κλήσεων επειγόντων προβλέφθηκε η εφαρμογή του εντοπισμού της θέσης του καλούντος αλλά και η ποινικοποίηση των σιωπηλών και των απατηλών κλήσεων. Έτσι όσοι καλούν το 112 για να κάνουν πλάκα γνωρίζουν ότι είναι δυνατόν να εντοπιστούν και ότι αντιμετωπίζουν σοβαρές ποινές και αυτό έχει λειτουργήσει αποτρεπτικά.
Η δημιουργία ενοποιημένων κέντρων απάντησης και διεκπεραίωσης των κλήσεων στο 112 συνδέεται και με άλλα πλεονεκτήματα. Σε αρκετές χώρες οι χειριστές εκπαιδεύονται στην διεκπεραίωση των κλήσεων, μερικές φορές επί ένα χρόνο (π.χ. Φινλανδία) αλλά λαμβάνουν και ψυχολογική στήριξη από επαγγελματίες για να είναι σε θέση να αντιμετωπίσουν το άγχος που συνοδεύει το δύσκολο επάγγελμά τους. Εξασφαλίζεται επίσης εξοικονόμηση ανθρώπινων πόρων ενώ η εισαγωγή νέων τεχνολογιών καθοδήγησης των οχημάτων επέμβασης με συστήματα γεωεντοπισμού (GPS) συμβάλλει όχι μόνο στην εξοικονόμηση πόρων αλλά και στην βέλτιστη κατανομή τους, στην ελαχιστοποίηση του χρόνου μετάβασης στον χώρο του περιστατικού αλλά και την στατιστική παρακολούθηση του τρόπου αντιμετώπισης των περιστατικών μακροπρόθεσμα. Αυτό μπορεί να συνδυαστεί και με την θέσπιση μέγιστου χρόνου επέμβασης π.χ. 10 λεπτά της ώρας σε αστικές περιοχές και 20 λεπτά σε αγροτικές. Η τεχνολογική αναβάθμιση των κέντρων 112 επιτρέπει επίσης την εξυπηρέτηση χρηστών με κάθε είδους αναπηρίες (ακοής, όρασης, κινητικές). Πολλά από τα παλαιά κέντρα δεν επιτρέπουν την αξιοποίηση των σύγχρονων έξυπνων συσκευών με τις οποίες είναι εφοδιασμένα σήμερα τα άτομα με αναπηρία. Σε πολλές χώρες της Ευρώπης το 112 δέχεται γραπτά μηνύματα ή ακόμη και κλήσεις μέσω βίντεο.
Από την καθιέρωση του 112 ως του μοναδικού εθνικού αριθμού επειγόντων σε συνδυασμό με τον εκσυγχρονισμό των κέντρων διαχείρισης των κλήσεων κερδίζουν λοιπόν όλοι. Οι πολίτες γιατί θυμούνται έναν μόνο αριθμό και λαμβάνουν βοήθεια ταχύτερα και αποτελεσματικότερα ακόμη κι αν είναι ανάπηροι. Οι υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης γιατί μπορούν να εξυπηρετήσουν ταχύτερα, καλύτερα και οικονομικότερα τους πολίτες, να περιορίσουν τις σιωπηλές και απατηλές κλήσεις και να λάβουν σωστή εκπαίδευση αλλά και ψυχολογική υποστήριξη. Τέλος, οι φορολογούμενοι γιατί η συγχώνευση των διάφορων τηλεφωνικών κέντρων που διαχειρίζονται σήμερα περιστατικά έκτακτης ανάγκης έχει ως αποτέλεσμα λιγότερα λειτουργικά έξοδα και παροχή καλύτερων και πιο προηγμένων υπηρεσιών.
Όλα τα παραπάνω ελπίζουμε ότι θα γίνουν πραγματικότητα και στην Ελλάδα όταν επιτέλους προχωρήσει το σχετικό έργο για τον εκσυγχρονισμό του 112 που χρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση μέσω του ΕΣΠΑ …
* Φυσικός, υπάλληλος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Οι απόψεις είναι προσωπικές και δεν εκφράζουν κατ’ ανάγκη την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. http://alevantis.blogspot.com
