Το ακόλουθο άρθρο δημοσιεύτηκε στην εφημερίδα Χανιώτικα Νέα στις 6 Απριλίου 2011.
ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ ΚΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ
Ποιότητα και έκτακτες ανάγκες
γράφει ο Παναγιώτης Αλεβαντής*
Η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης συνδέεται με την εξασφάλιση σειράς θεμελιωδών δικαιωμάτων των πολιτών και μπορεί να αξιολογηθεί αντικειμενικά.
Ζούμε στην εποχή της ποιότητας. Ως καταναλωτές ζητούμε τα προϊόντα που αγοράζουμε και οι υπηρεσίες που μας παρέχονται να είναι αρίστης ποιότητας. Ως γονείς θέλουμε τα παιδιά μας να αποκτήσουν μόρφωση υψηλού επιπέδου. Ως πολίτες απαιτούμε από τις δημόσιες υπηρεσίες να μας παρέχουν υπηρεσίες χωρίς λάθη και χωρίς αδικαιολόγητες καθυστερήσεις. Σε αυτά τα πλαίσια, οι αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες αλλά και οι ενώσεις προστασίας καταναλωτών διενεργούν συχνά συγκριτικές αναλύσεις προϊόντων και υπηρεσιών με βάση καθιερωμένες μεθοδολογίες και βαθμολογίες ή δημοσκοπήσεις-αξιολογήσεις για να καταλήξουν στα άριστα, στα αποδεκτά και στα απαράδεκτα προϊόντα καθώς και στα πλέον συμφέροντα οικονομικώς προϊόντα και υπηρεσίες.
Κάτι αντίστοιχο είναι δυνατόν να γίνει και για τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Και σε αυτή την περίπτωση η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μπορεί να μετρηθεί κατ’ αρχάς μόνο με βάση τις προσδοκίες των πολιτών. Μια πρώτη προσπάθεια αξιολόγησης έγινε το 2003, εν όψει της οργάνωσης του Ευρωπαϊκού Πρωταθλήματος Ποδοσφαίρου του 2004, όταν η ένωση καταναλωτών DECO της Πορτογαλίας αξιολόγησε τις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω του 112, του ευρωπαϊκού αριθμού επειγόντων. Με βάση σενάρια της καθημερινότητας (τροχαίο, έναρξη πυρκαγιάς, καρδιακό επεισόδιο, έντονος καυγάς, επικείμενος τοκετός) οι 35 εκπαιδευμένοι ερευνητές της DECO πραγματοποίησαν 1040 τηλεφωνήματα προς όλα τα περιφερειακά κέντρα του 112 στην Πορτογαλία σε τέσσερεις γλώσσες (πορτογαλικά, ισπανικά, αγγλικά και γαλλικά).
Για κάθε τηλεφώνημα αναλύθηκαν σειρά στοιχείων όπως η άμεση, η καθυστερημένη ή η μη απάντηση της κλήσης, ο τρόπος με τον οποίο ο χειριστής άρχισε τη συνομιλία κι αν ζήτησε κάθε φορά τις σωστές πληροφορίες για να μπορέσει να στείλει τη βοήθεια αμέσως (ιδίως την διεύθυνση του περιστατικού). Στη συνέχεια αξιολογήθηκε κάθε περιφερειακό κέντρο χωριστά όσον αφορά την ευγένεια των χειριστών, την ικανότητα τους να ηρεμήσουν τους καλούντες και την δυνατότητά τους να μεταφέρουν την κλήση σε άλλη υπηρεσία. Αναλύθηκε επίσης η ποιότητα των απαντήσεων στις διάφορες γλώσσες της έρευνας αλλά κυρίως ο μέσος χρόνος που χρειάστηκε για να φθάσει η βοήθεια στον τόπο του συμβάντος.
Αυτή η τελευταία παράμετρος αποκάλυψε και τις σημαντικές αδυναμίες του συστήματος. Αν και κατά μέσον όρο η βοήθεια έφθασε μέσα σε 10 λεπτά από την ολοκλήρωση της κλήσης, διαπιστώθηκε ότι για το 29% των κλήσεων στα αγγλικά, το 20% στα γαλλικά αλλά και στο 15% των κλήσεων στα ισπανικά και στα πορτογαλικά η βοήθεια δεν έφτασε ποτέ στη σημείο του συμβάντος. Βέβαια σε ορισμένες περιοχές η βοήθεια έφθανε πάντα ενώ σε άλλες το ποσοστό μη άφιξης ήταν σημαντικό. Με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας οι πορτογαλικές αρχές βελτίωσαν τις παρεχόμενες υπηρεσίες κι έτσι η διοργάνωση του Euro 2004, που τόσες όμορφες αναμνήσεις φέρνει στους Έλληνες, ποδοσφαιρόφιλους και μη, υπήρξε άψογη.
Με βάση το Χάρτη Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της ΕΕ η εξασφάλιση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης προς τους πολίτες συνδέεται με την διασφάλιση σειράς βασικών ανθρωπίνων δικαιωμάτων όπως το δικαίωμα στη ζωή, το δικαίωμα στην ακεραιότητα του ατόμου, στην ασφάλεια, στην ενσωμάτωση ατόμων με αναπηρίες και τέλος το δικαίωμα στην ιατρική περίθαλψη. Η αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρονται μέσω του 112 με βάση τις προσδοκίες των πολιτών μπορεί να αποτελέσει ένα πρώτο βήμα για την ορθολογική οργάνωση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης σε τοπικό και περιφερειακό επίπεδο, με εξοικονόμηση πόρων και βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών όχι μόνο στους Έλληνες πολίτες αλλά και στους πολυάριθμους τουρίστες που επισκέπτονται την Κρήτη από χώρες όπου το 112 λειτουργεί με βάση υποχρεωτικά, βάσει του νόμου, πρότυπα ποιότητας π.χ. για τον μέγιστο χρόνο επέμβασης. Τότε είναι σίγουρο ότι θα επιτευχθεί καλύτερα και ο διακηρυγμένος βασικός στόχος των αρχών να προασπίσουν «την ασφάλεια του πολίτη» και μάλιστα με τον πλέον οικονομικό τρόπο.
* Φυσικός, υπάλληλος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Οι απόψεις είναι προσωπικές και δεν εκφράζουν κατ’ ανάγκη την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ ΚΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ
Ποιότητα και έκτακτες ανάγκες
γράφει ο Παναγιώτης Αλεβαντής*
Η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης συνδέεται με την εξασφάλιση σειράς θεμελιωδών δικαιωμάτων των πολιτών και μπορεί να αξιολογηθεί αντικειμενικά.
Ζούμε στην εποχή της ποιότητας. Ως καταναλωτές ζητούμε τα προϊόντα που αγοράζουμε και οι υπηρεσίες που μας παρέχονται να είναι αρίστης ποιότητας. Ως γονείς θέλουμε τα παιδιά μας να αποκτήσουν μόρφωση υψηλού επιπέδου. Ως πολίτες απαιτούμε από τις δημόσιες υπηρεσίες να μας παρέχουν υπηρεσίες χωρίς λάθη και χωρίς αδικαιολόγητες καθυστερήσεις. Σε αυτά τα πλαίσια, οι αρμόδιες κρατικές υπηρεσίες αλλά και οι ενώσεις προστασίας καταναλωτών διενεργούν συχνά συγκριτικές αναλύσεις προϊόντων και υπηρεσιών με βάση καθιερωμένες μεθοδολογίες και βαθμολογίες ή δημοσκοπήσεις-αξιολογήσεις για να καταλήξουν στα άριστα, στα αποδεκτά και στα απαράδεκτα προϊόντα καθώς και στα πλέον συμφέροντα οικονομικώς προϊόντα και υπηρεσίες.
 |
| Ο λογότυπος της ένωσης καταναλωτών της Πορτογαλίας DECO |
Για κάθε τηλεφώνημα αναλύθηκαν σειρά στοιχείων όπως η άμεση, η καθυστερημένη ή η μη απάντηση της κλήσης, ο τρόπος με τον οποίο ο χειριστής άρχισε τη συνομιλία κι αν ζήτησε κάθε φορά τις σωστές πληροφορίες για να μπορέσει να στείλει τη βοήθεια αμέσως (ιδίως την διεύθυνση του περιστατικού). Στη συνέχεια αξιολογήθηκε κάθε περιφερειακό κέντρο χωριστά όσον αφορά την ευγένεια των χειριστών, την ικανότητα τους να ηρεμήσουν τους καλούντες και την δυνατότητά τους να μεταφέρουν την κλήση σε άλλη υπηρεσία. Αναλύθηκε επίσης η ποιότητα των απαντήσεων στις διάφορες γλώσσες της έρευνας αλλά κυρίως ο μέσος χρόνος που χρειάστηκε για να φθάσει η βοήθεια στον τόπο του συμβάντος.
 |
| Τα ασθενοφόρα στο Λονδίνο εφαρμόζουν ένα πρόγραμμα βελτίωσης του μέγιστου χρόνου επέμβασης |
 |
| Το 112, ο ευρωπαϊκός αριθμός επειγόντων μπορεί να αποδειχτεί σωτήριος στις διακοπές |
Με βάση το Χάρτη Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της ΕΕ η εξασφάλιση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης προς τους πολίτες συνδέεται με την διασφάλιση σειράς βασικών ανθρωπίνων δικαιωμάτων όπως το δικαίωμα στη ζωή, το δικαίωμα στην ακεραιότητα του ατόμου, στην ασφάλεια, στην ενσωμάτωση ατόμων με αναπηρίες και τέλος το δικαίωμα στην ιατρική περίθαλψη. Η αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρονται μέσω του 112 με βάση τις προσδοκίες των πολιτών μπορεί να αποτελέσει ένα πρώτο βήμα για την ορθολογική οργάνωση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης σε τοπικό και περιφερειακό επίπεδο, με εξοικονόμηση πόρων και βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών όχι μόνο στους Έλληνες πολίτες αλλά και στους πολυάριθμους τουρίστες που επισκέπτονται την Κρήτη από χώρες όπου το 112 λειτουργεί με βάση υποχρεωτικά, βάσει του νόμου, πρότυπα ποιότητας π.χ. για τον μέγιστο χρόνο επέμβασης. Τότε είναι σίγουρο ότι θα επιτευχθεί καλύτερα και ο διακηρυγμένος βασικός στόχος των αρχών να προασπίσουν «την ασφάλεια του πολίτη» και μάλιστα με τον πλέον οικονομικό τρόπο.
* Φυσικός, υπάλληλος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Οι απόψεις είναι προσωπικές και δεν εκφράζουν κατ’ ανάγκη την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
