06 Μαρτίου 2012

Ένας αριθμός για μη επείγοντα περιστατικά

Το ακόλουθο άρθρο δημοσιεύτηκε στην εφημερίδα Χανιώτικα Νέα στις 6 Μαρτίου 2012.

ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ ΚΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ

Ένας αριθμός για μη επείγοντα περιστατικά
γράφει ο Παναγιώτης Αλεβαντής*

Για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών αλλά και των επισκεπτών, αρκετές αμερικανικές πόλεις δημιούργησαν το 311, έναν αριθμό και την συναφή υπηρεσία για την εξυπηρέτηση των περιστατικών που δεν είναι επείγοντα

Στη Βόρεια Αμερική (ΗΠΑ και Καναδά) ο ενιαίος αριθμός επειγόντων για την κινητοποίηση της αστυνομίας, της πυροσβεστικής και των ασθενοφόρων είναι το 911, αντίστοιχος του 112, του ευρωπαϊκού αριθμού επειγόντων. Όμως το 911 (όπως και το 112) είναι για πραγματικά επείγοντα περιστατικά όταν δηλαδή κινδυνεύουν ζωές ή περιουσίες. Για να αντιμετωπίσουν όλα τα άλλα μη επείγοντα περιστατικά οι αμερικανικές υπηρεσίες δημιούργησαν το 311.

Τηλεφωνικά κέντρα 311 άρχισαν να λειτουργούν από τις αρχές της δεκαετίας του 2000 και συνδυάζονται με αντίστοιχες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πολιτών. Σήμερα υπάρχουν σε πάνω από 300 μεγάλες αμερικανικές πόλεις και ενημερώνουν τους πολίτες αλλά και τους επισκέπτες για χιλιάδες θέματα: σχολικές αργίες, κανόνες ανακύκλωσης, καταλύματα για άστεγους, εκδηλώσεις στα πάρκα, λακκούβες στους δρόμους, ζημιές σε φανοστάτες, γκράφιτι και περιπτώσεις διατάραξης της κοινής ησυχίας - ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα στις μεγάλες πόλεις. Στη Νέα Υόρκη για παράδειγμα η υπηρεσία του 311 δέχεται 60.000 περίπου κλήσεις ημερησίως στις οποίες απαντούν επί 24ώρου βάσεως 400 περίπου τηλεφωνητές. Το 80% των κλήσεων απαντώνται το πολύ μέσα σε 30 δευτερόλεπτα και με ένα σύστημα διερμηνέων υπηρεσίας υπάρχει δυνατότητα απάντησης σε 170 γλώσσες.

Πριν από την δημιουργία του 311 για να εντοπίσουν κάθε φορά την αρμόδια υπηρεσία, οι πολίτες και οι επισκέπτες της Νέας Υόρκης έπρεπε να ψάξουν στις 14 σελίδες του τηλεφωνικού καταλόγου των υπηρεσιών του δήμου που περιείχε περίπου 4.000 τηλέφωνα. Στη συνέχεια, έπρεπε να καλέσουν από δύο έως δέκα αριθμούς μέχρι να εντοπίσουν την σωστή υπηρεσία, μια διαδικασία που συχνά απαιτούσε 20 λεπτά ή και περισσότερο. Σήμερα, οι τηλεφωνητές του κέντρου 311 απαντούν στις ερωτήσεις γενικής φύσης, και αν ο πολίτης χρειάζεται πιο εξειδικευμένη βοήθεια τον παραπέμπουν σε εξειδικευμένο τηλεφωνητή που εντοπίζει την αρμόδια υπηρεσία. Στις εξειδικευμένες αυτές κλήσεις δίδεται ένας αριθμός μέσω του οποίου ο πολίτης μπορεί να παρακολουθήσει την εξέλιξη του προβλήματος του, τηλεφωνώντας ή συμβουλευόμενος τις ιστοσελίδες της υπηρεσίας. Οι κλήσεις για τις οποίες χρειάζεται να ληφθούν και αστυνομικά μέτρα (π.χ. παραβάσεις του ΚΟΚ, διατάραξη της κοινής ησυχίας, βανδαλισμοί) διαβιβάζονται και στα τοπικά αστυνομικά τμήματα για περαιτέρω ενέργειες. Με βάση τις διαθέσιμες στατιστικές, το 85% των προβλημάτων επιλύονται κατά την πρώτη κλήση και δεν απαιτούν περαιτέρω ενέργειες!

Η ικανοποίηση των «πελατών» του 311 αξιολογήθηκε από ανεξάρτητη εταιρεία που συνέκρινε την δημοτικότητα της υπηρεσίας με εκείνη άλλων τηλεφωνικών κέντρων του δημόσιου και του ιδιωτικού τομέα. Το 311 ήλθε πρώτο μαζί με τα τηλεφωνικά κέντρα ξενοδοχειακής εξυπηρέτησης ξεπερνώντας κατά πολύ άλλες κυβερνητικές υπηρεσίες όπως οι εφορίες (IRS) ή και οι τηλεφωνικές εταιρείες. Το μυστικό της επιτυχίας είναι η χρήση σύγχρονης τεχνολογίας βάσεων δεδομένων, η συνεχής εσωτερική αξιολόγηση και η εκπαίδευση των τηλεφωνητών - που όταν απαντούν στους πολίτες πρέπει να είναι ευγενικοί, επαγγελματίες και γνώστες των προβλημάτων της πόλης.

Όμως το 311 δεν είναι μόνο ένα τέλειο σύστημα εξυπηρέτησης των πολιτών και των επισκεπτών. Ο ίδιος ο δήμαρχος της Νέας Υόρκης το χαρακτηρίζει ως ένα πανίσχυρο διαχειριστικό εργαλείο χωρίς το οποίο η διοίκηση της πόλης θα ήταν αδύνατη. Για παράδειγμα, η ανάλυση 2.000 καταγγελιών οδήγησε σε ένα σύστημα ενίσχυσης του προσωπικού για την αντιμετώπιση σοβαρών των ζημιών στο οδόστρωμα. Αναλύοντας τα παράπονα για διατάραξη της κοινής ησυχίας η αστυνομία μπόρεσε να εντοπίσει παράνομα νυχτερινά κέντρα τα οποία λειτουργούσαν σε περιοχές που προορίζονταν για κατοικίες. Και οι καταγγελίες για στομαχικά προβλήματα ή ακαθαρσίες από πελάτες που επισκέφτηκαν το ίδιο εστιατόριο, προκαλούν την άμεση επέμβαση των υπηρεσιών υγιεινής του δήμου.

Με το σύστημα, που στοίχισε αρχικά 25 εκατ. δολάρια, εξοικονομήθηκαν χρήματα αφού καταργήθηκαν τα 40 περίπου τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν προηγουμένως. Άλλα πλεονεκτήματα περιλαμβάνουν τη μείωση των κλήσεων προς τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (4 εκατομμύρια λιγότερες κλήσεις από το 2003 έως το 2009), την ορθολογική χρήση των υπηρεσιών και την κατάργηση αλληλεπικαλυπτόμενων αρμοδιοτήτων, την ενίσχυση υπηρεσιών ανάλογα με τις εμφανιζόμενες ανάγκες και, κυρίως, την επικέντρωση των υπηρεσιών στην βασική τους αποστολή. Αυτό επιτεύχθηκε με την κοινοποίηση των πληροφοριών σχετικά με τα παράπονα των πολιτών στις αρμόδιες υπηρεσίες, οι οποίες μπορούν πλέον να σχεδιάσουν καινοτόμα προγράμματα για τους πολίτες όπως για παράδειγμα το πρόγραμμα δωρεάν διανομής αυτοκόλλητων νικοτίνης για την καταπολέμηση του καπνίσματος, ή το πρόγραμμα απομάκρυνσης παλαιών ψυγείων.

Το 311 αποτελεί μια υποδειγματική υπηρεσία εξυπηρέτησης των πολιτών και των επισκεπτών μιας πόλης με την χρήση σύγχρονης τεχνολογίας ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και ποιοτικών προτύπων που χρησιμοποιεί ο ιδιωτικός τομέας. Στόχος είναι πάντοτε η προστασία του πολίτη έναντι των προβλημάτων που αντιμετωπίζει στην καθημερινότητά του, και τα οποία αν και μη επείγοντα, μπορούν να προκαλέσουν σημαντική υποβάθμιση της ποιότητας ζωής.

(Με στοιχεία από το www.nyc.gov/311, το www.wired.com και το www.accenture.com).

* Φυσικός, υπάλληλος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Οι απόψεις είναι προσωπικές και δεν εκφράζουν κατ’ ανάγκη την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. http://alevantis.blogspot.com