(Δημοσιεύτηκε στην εφημερίδα Χανιώτικα Νέα στις 10 Φεβρουαρίου 2015 στη στήλη Προστασία του Πολίτη και Καθημερινότητα-187)
Διαβάζω στις ειδήσεις ότι την περασμένη Παρασκευή το βράδυ, παρατηρήθηκε ασυνήθιστα μεγάλος αριθμός κλήσεων προς τον αριθμό άμεσης ανάγκης 199 της Πυροσβεστικής. Το αποτέλεσμα ήταν να υπερφορτωθεί το σύστημα και να παρατηρείται μεγάλη βραδύτητα και δυσχέρεια στην εξυπηρέτηση των επειγόντων περιστατικών. Μετά από κινητοποίηση της Υπηρεσίας Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος διαπιστώθηκε ότι σε δίκτυο κοινωνικής δικτύωσης είχε δημοσιευτεί κακόβουλο μήνυμα σύμφωνα με το οποίο όποιος καλούσε τον αριθμό 1998 θα κέρδιζε δωρεάν χρόνο ομιλίας και δωρεάν διακίνηση δεδομένων στα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας. Δυστυχώς όμως οι κλήσεις κατέληγαν στο 199 …
Έχουμε γράψει κατ' επανάληψη στο παρελθόν τη σημασία που έχουν οι υπηρεσίες επειγόντων για την εξυπηρέτηση του πολίτη που αντιμετωπίζει καταστάσεις στις οποίες απειλείται ζωή ή περιουσία. Τραυματισμοί και καρδιακές ανακοπές, πυρκαγιές και πλημμύρες, ένοπλες ληστείες και επιθέσεις, αποτελούν τους μόνους λόγους που δικαιολογείται η ενεργοποίηση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης. Μέσω των ειδικών αριθμών για τα ασθενοφόρα (166), την πυροσβεστική (199), την αστυνομία (100) ή το λιμενικό (108).
Και φυσικά μέσω του ευρωπαϊκού αριθμού επειγόντων 112. Ο οποίος λειτουργεί σήμερα στην Ελλάδα και σε ολόκληρη την Ευρώπη. Και ο οποίος όταν σε λίγο καιρό ολοκληρωθεί η κατασκευή ενός νέου σύγχρονου κέντρου διαχείρισης κλήσεων θα αντικαταστήσει και στη χώρα μας όλους τους παραπάνω αριθμούς. Διευκολύνοντας τον πολίτη που κινδυνεύει και δεν μπορεί μέσα στον πανικό του να θυμηθεί ποιόν αριθμό πρέπει να καλέσει για να λάβει βοήθεια.
Όμως δεν αρκεί η λειτουργία ενός σύγχρονου τηλεφωνικού κέντρου για την αναβάθμιση των υπηρεσιών που παρέχονται στον πολίτη μέσω της κλήσης ενός αριθμού επειγόντων. Η σωστή εξυπηρέτηση του επείγοντος εξαρτάται από πολλούς παράγοντες.
Κατ' αρχάς ο πολίτης πρέπει να γνωρίζει ποιόν αριθμό να καλέσει. Αλλά και τι πρέπει να πει ώστε η υπηρεσία να μπορέσει να κινητοποιήσει τα απαιτούμενα μέσα. Δυστυχώς, με βάση τα περσινά στοιχεία, μόνο ένας στους 10 Έλληνες πολίτες θα χρησιμοποιούσε το 112 σε περίπτωση ανάγκης εντός Ευρωπαϊκής Ένωσης. Το μικρότερο ποσοστό την Ευρώπη!
Βέβαια, για να καλέσει κάποιος το 112 θα πρέπει να έχει πρόσβαση σε δίκτυο σταθερής ή κινητής τηλεφωνίας. Ευτυχώς, στην Ελλάδα είναι δυνατή η κλήση του 112 από κινητό ακόμη και χωρίς κάρτα SIM, κάτι που δεν είναι πάντα δυνατόν σε αρκετές άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Και η κάλυψη από τα δίκτυα κινητής είναι εξαιρετικά καλή. Έχει κατ' επανάληψη αναφερθεί στον τύπο κινητοποίηση των υπηρεσιών μετά από κλήση που έγινε στο 112 από καταμεσής του πελάγους ή και από τις ελληνικές οροσειρές. Πρόσφατο παράδειγμα ο επιβάτης που ειδοποίησε το 112 από το φλεγόμενο Norman Atlantic στην Αδριατική.
Η κλήση θα πρέπει να απαντηθεί κατάλληλα και ο χειριστής, διατηρώντας την ψυχραιμία του, θα πρέπει να ενημερωθεί πλήρως για το επείγον περιστατικό προκειμένου να κινητοποιήσει τις αντίστοιχες υπηρεσίες. Σημαντικό ρόλο παίζει εδώ ο σωστός εντοπισμός της θέσης του καλούντος. Η ευρωπαϊκή νομοθεσία μάλιστα προβλέπει ότι η θέση του καλούντος είναι υποχρεωτικό να διαβιβάζεται αυτόματα στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης από τις εταιρείες σταθερής και κινητής τηλεφωνίας. Αυτό βέβαια απαιτεί σύγχρονα κέντρα διαχείρισης των κλήσεων προς το 112, εξ ου και η ανάγκη για το νέο κέντρο που κατασκευάζεται.
Και φτάνουμε στην αποστολή της βοήθειας. Του κατάλληλα εξοπλισμένου και στελεχωμένου ασθενοφόρου. Του σωστά εξοπλισμένου πυροσβεστικού οχήματος με το εκπαιδευμένο και εξοπλισμένο πλήρωμα. Του περιπολικού με τους εκπαιδευμένους και οπλισμένους αστυνομικούς αλλά και του σωστά εξοπλισμένου σκάφους της ακτοφυλακής με το κατάλληλα εκπαιδευμένο πλήρωμα. Όλοι αυτοί πρέπει να φτάσουν εγκαίρως στον τόπο του συμβάντος. Όμως, τι σημαίνει στ' αλήθεια αυτό το «εγκαίρως»;
Αρκετές χώρες έχουν θεσπίσει μέγιστους χρόνους επέμβασης των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης. 10 λεπτά σε αστικές περιοχές και 20 λεπτά στην ύπαιθρο. Βέβαια, ο καθορισμός μέγιστου χρόνου επέμβασης και η εφαρμογή μιας τέτοιας απόφασης εξαρτάται στην πράξη κυρίως από την ύπαρξη των απαραίτητων μέσων. Πόσα ασθενοφόρα, πόσα πυροσβεστικά οχήματα, πόσα περιπολικά υπάρχουν και λειτουργούν σε κάθε κέντρο; Είναι αρκετά για να καλύψουν όλες τις ανάγκες του νομού ή της περιφέρειας με βάση κάποιες παραδοχές όσον αφορά την κατανομή των κλήσεων; Κατανομή που μπορεί να διαμορφωθεί με βάση τα στατιστικά στοιχεία του παρελθόντος. Φυσικά δεν χρειάζεται να ξεκινούν όλα τα οχήματα από το ίδιο σημείο. Μπορούν, ανάλογα με το μοντέλο που υιοθετείται και την κατάσταση του οδικού δικτύου να διασπείρονται εγκαίρως σε διάφορα σημεία ώστε να μπορούν να φτάσουν στο σημείο της κλήσης σε ελάχιστο χρόνο καλύπτοντας όλη την γεωγραφική περιοχή ευθύνης της υπηρεσίας.
Όλα τα παραπάνω απαιτούν προγραμματισμό, οργάνωση και καταγραφή των πραγματικών αναγκών. Συχνά διαβάζουμε στις εφημερίδες για την κακή συντήρηση των οχημάτων. Για τις ελλείψεις σε εξοπλισμό. Για τις καθυστερήσεις άφιξης στον τόπο των συμβάντων. Η σωστή καταγραφή των αναγκών είναι δυνατόν να γίνει μόνο με έναν τρόπο. Αντικειμενικό. Επιστημονικά τεκμηριωμένο. Που να καλύπτει όλους τους τύπους των συμβάντων. Αυτών που απαιτούν την επέμβαση μιας μόνο υπηρεσίας. Αλλά και αυτών που, όπως τα τροχαία, απαιτούν συντονισμένη επέμβαση και συνεργασία όλων των υπηρεσιών.
Αυτή η καταγραφή μπορεί να γίνει μόνο με μια σωστή αξιολόγηση των πραγματικών υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Με προσομοιωμένες κλήσεις από εκπαιδευμένους εθελοντές με βάση προκαθορισμένα σενάρια και πρωτόκολλα αξιολόγησης όλων των παραμέτρων της επέμβασης. Από το χρόνο απάντησης της κλήσης μέχρι τον χρόνο άφιξης της βοήθειας στο σημείο του συμβάντος και την εκπαίδευση των πληρωμάτων αλλά και τον διατιθέμενο εξοπλισμό. Για την αξιολόγηση αυτή έχουμε κατ' επανάληψη γράψει στο παρελθόν.
Την επόμενη εβδομάδα θα επανέλθουμε για να συμπληρώσουμε την εικόνα με τις δράσεις που μπορούν να αναλάβουν οι πολίτες στο πλαίσιο της πρόληψης αλλά και της αντιμετώπισης των κυριότερων επειγόντων …
