ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ ΚΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ-121
Σωστή αξιολόγηση για καλύτερη προστασία
γράφει ο Παναγιώτης Αλεβαντής*
Η λέξη «αξιολόγηση» βρίσκεται στην επικαιρότητα, συχνά με αρνητικές αναφορές. Όμως, η αξιολόγηση των υπηρεσιών που προσφέρονται στους πολίτες, περιορίζει και τους κινδύνους που αντιμετωπίζει η κοινωνία μας
Τις προάλλες, μπήκαμε με την κόρη μου σε μια εξοχική καφετέρια που λειτουργεί και ως εστιατόριο. Πήραμε ένα καφέ, ένα πράσινο τσάι κι ένα μεταλλικό νερό και βγήκαμε να τα πιούμε στην βεράντα πάνω από τον ποταμό. Μαζί με το λογαριασμό μας έδωσαν και μια καρτούλα. «Θέλουμε να γίνουμε ακόμη καλύτεροι» έγραφε. «Εργαζόμαστε σκληρά για να εξασφαλίσουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτησή σας και για να απολαύσετε κάθε σας επίσκεψη. Θέλουμε να γνωρίσουμε τις σκέψεις σας και σας παρακαλούμε να συμπληρώσετε ένα σύντομο ερωτηματολόγιο. Θα σας ακούσουμε με προσοχή και θα σας εντάξουμε στις κληρώσεις που διοργανώνουμε κάθε μήνα για ένα κιβώτιο σαμπάνια καθώς και στη μεγάλη ετήσια κλήρωση για ένα ταξίδι με το Όριεντ Εξπρές». Η καφετέρια ήταν βέβαια στην Αγγλία και το ερωτηματολόγιο μπορούσαμε να το συμπληρώσουμε στο διαδίκτυο ή μέσω κινητού τηλεφώνου.
Έρευνες ικανοποίησης της πελατείας με στόχο την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών πραγματοποιούν πλέον όλες οι σοβαρές επιχειρήσεις που θέλουν να εξυπηρετήσουν και να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους. Και αποτελούν έναν πολύ καλό τρόπο προστασίας των καταναλωτών που μπορούν να εκφράσουν την δυσαρέσκειά τους απ’ ευθείας στην επιχείρηση πριν απευθυνθούν ενδεχομένως στις επίσημες υπηρεσίες ή στις ενώσεις προστασίας καταναλωτών. Πρόκειται για μια πρώτη «δημοκρατική» αξιολόγηση από τους άμεσα ενδιαφερόμενους …
Υπάρχουν όμως και οι αξιολογήσεις που γίνονται με βάση κάποια προκαθορισμένα κριτήρια από εκπαιδευμένους ελεγκτές. Τέτοιοι έλεγχοι μπορεί να γίνονται στο πλαίσιο των λεγόμενων «κύκλων ποιότητας» που δημιούργησαν για πρώτη φορά οι γιαπωνέζικες βιομηχανίες στις αρχές της δεκαετίας του 1960. Ή ακόμη καλύτερα στο πλαίσιο των ελέγχων ποιότητας που προβλέπονται ως μέρος των παραγωγικών διαδικασιών στις επιχειρήσεις που έχουν πιστοποιηθεί ότι εφαρμόζουν τα πρότυπα της σειράς 9000 του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO). Μάλιστα, πολλές έρευνες δείχνουν συσχέτιση της οικονομικής απόδοσης των επιχειρήσεων με την εν λόγω πιστοποίηση.
Στη χώρα μας η λέξη αξιολόγηση έχει δυστυχώς αποκτήσει αρνητική σημασία. Η προσπάθεια επαναφοράς της αξιολόγησης στην εκπαίδευση συνάντησε και συναντά οργανωμένες αντιδράσεις. Οι υπηρεσίες που προσφέρει το δημόσιο στους πολίτες δεν υπόκεινται σε αξιολόγηση από τους συχνά ταλαιπωρούμενους πολίτες. Και όπως έχουμε γράψει κατ’ επανάληψη από αυτήν εδώ τη στήλη, δεν υπάρχει αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχονται στους πολίτες από τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης (ασθενοφόρα, πυροσβεστική, αστυνομία) μέσω των αντίστοιχων αριθμών επειγόντων (112, 166, 199, 100).
Η καφετέρια, το ξενοδοχείο ή γενικά η επιχείρηση που επιζητεί την αξιολόγηση του πελάτη έχει στόχο να βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες προκειμένου να αποσπάσει πελάτες από τον ανταγωνισμό. Αυτό είναι θεμιτό και χρήσιμο στο κοινωνικό σύνολο γιατί ευνοεί μακροπρόθεσμα τις επιχειρήσεις που παρέχουν σωστά προϊόντα και υπηρεσίες. Αντίστοιχα, η αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχει το δημόσιο θα μπορούσε να εξασφαλίσει καλύτερη προστασία του πολίτη και εξοικονόμηση των χρημάτων του φορολογούμενου.
Όταν οι εκπαιδευτικοί δεν έχουν τις κατάλληλες διδακτικές ικανότητες, οι μαθητές που θα περάσουν από τις τάξεις τους είναι πολύ πιθανόν να τελειώσουν το σχολείο χωρίς να έχουν αποκτήσει τις βασικές γνώσεις που θα τους είναι απαραίτητες στην καθημερινή τους ζωή. Έτσι, η κοινωνία επιβαρύνεται με άτομα που δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες της αγοράς εργασίας, με αποτέλεσμα αύξηση της ανεργίας αλλά συχνά και της εγκληματικότητας. Στο πλαίσιο μιας σωστής διαδικασίας θα μπορούσαν να αξιολογηθούν οι γνώσεις που απέκτησαν οι μαθητές αλλά και ο τρόπος με τον οποίο εκτιμούν οι μαθητές αλλά και οι γονείς τις προσπάθειες του δασκάλου. Οι εκπαιδευτικοί που δεν ανταποκρίνονται στις υψηλές προδιαγραφές της σωστής εκπαίδευσης μπορούν να μετακινηθούν σε θέσεις με λιγότερες απαιτήσεις έτσι ώστε το σχολείο να μπει σε μια τροχιά μακροπρόθεσμης βελτίωσης.
Αντίστοιχα, η αξιολόγηση των υπηρεσιών που παρέχει το δημόσιο θα μπορούσε να συμβάλλει στη βελτίωση π.χ. του χρόνου εξυπηρέτησης των πολιτών, στη μείωση της περιττής γραφειοκρατίας και στην εξοικονόμηση πόρων, δηλαδή των χρημάτων των φορολογούμενων. Όμως, στην περίπτωση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών θα εξασφαλίσει μείωση των θανάτων και των επιπτώσεων από τους τραυματισμούς, καλύτερη προστασία της υγείας και της περιουσίας των πολιτών και σε πολλές περιπτώσεις εξοικονόμηση πόρων λόγω μείωσης των ζημιών και της επιβάρυνσης των ασφαλιστικών ταμείων.
Ένας άλλος τομέας αξιολόγησης είναι η εκτίμηση των κινδύνων και των περιβαλλοντικών επιπτώσεων από ένα δημόσιο έργο, από μια νέα ή υφιστάμενη εγκατάσταση, από μια διαδικασία. Πρόκειται για αξιολόγηση «εκ των προτέρων» με στόχο να εντοπιστούν τα απαραίτητα προληπτικά μέτρα που πρέπει να ληφθούν για να περιοριστούν τα ενδεχόμενα ατυχήματα και καταστροφές. Οι εκτιμήσεις αυτές είναι υποχρεωτικές με βάση την ισχύουσα νομοθεσία αλλά συχνά παραλείπονται λόγω κακής ενημέρωσης ή και εκ προμελέτης προκειμένου να προωθηθούν συγκεκριμένα συμφέροντα.
Αξιολόγηση λοιπόν. Αν θέλουμε η κοινωνία μας να γίνει καλύτερη και οι πολίτες να εξυπηρετούνται και να προστατεύονται καλύτερα από ένα αποδοτικότερο δημόσιο.
* Φυσικός, υπάλληλος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Οι απόψεις είναι προσωπικές και δεν εκφράζουν κατ’ ανάγκη την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. http://alevantis.blogspot.com
