23 Σεπτεμβρίου 2014

Καλύτερες υπηρεσίες επειγόντων = αξιολόγηση

Αντί να καταγγέλλουν τις καθυστερήσεις άφιξης βοήθειας στον τόπο των ατυχημάτων, οι πολίτες αλλά και τα μέλη των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης και των σωμάτων ασφαλείας θα έπρεπε να ζητούν ανεξάρτητη αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών
(Δημοσιεύτηκε στην εφημερίδα Χανιώτικα Νέα στις 23 Σεπτεμβρίου 2014 στη στήλη Προστασία του Πολίτη και Καθημερινότητα-170)

Διαβάζω στην ημερήσιο τύπο κάποιες επώνυμες καταγγελίες από πρώην αξιωματικούς της Πυροσβεστικής σχετικά με το τραγικό δυστύχημα που σημειώθηκε όταν ένας νεαρός πυροσβέστης προσπάθησε να σώσει μια γυναίκα από ένα φλεγόμενο διαμέρισμα στο Παλαιό Φάληρο. Αν και έφερε φιάλες οξυγόνου, κάποια στιγμή ο αέρας του έλειψε, έχασε τις αισθήσεις του και πέθανε επί τόπου, χωρίς να μπορέσει να σώσει ούτε τη γυναίκα.

Οι καταγγέλλοντες ισχυρίζονται ότι δεν λαμβάνεται πάντα μέριμνα να ξαναγεμίσουν με οξυγόνο οι χρησιμοποιημένες φιάλες κι έτσι ο χρόνος που μπορούν να υποστηρίξουν τον πυροσβέστη που ρίχνεται στη φωτιά είναι περιορισμένος. Ελπίζω ότι θα διεξαχθεί κάποια επίσημη έρευνα που θα εντοπίσει τις τυχόν δυσλειτουργίες ώστε να ληφθούν μέτρα, τα οποία θα αποκλείσουν την επανάληψη τέτοιων τραγικών φαινομένων στο μέλλον.

Παράλληλα, διαβάζω κάποια καταγγελία για τον χρόνο άφιξης ασθενοφόρου στο Δημοτικό Στάδιο «Ηρόδοτος» στην Νέα Αλικαρνασσό για να παραλάβει έναν τραυματισμένο φίλαθλο. Ο πρόεδρος του Εθνικού κατήγγειλε ότι το ασθενοφόρου καθυστέρησε τουλάχιστον 30 λεπτά. Και το ΕΚΑΒ απάντησε ότι το ασθενοφόρο έφτασε στον τόπο του ατυχήματος σε 4 λεπτά ενώ 2 λεπτά αργότερα έφτασε και ασθενοφόρο με γιατρό που παρέλαβε τον τραυματισμένο με προορισμό το Βενιζέλειο Νοσοκομείο. Στην συγκεκριμένη περίπτωση, πιστεύω πλήρως το ΕΚΑΒ Κρήτης που ως γνωστόν (βλ. ΧΝ 21/11/2012) είναι το μόνο ΕΚΑΒ στην Ελλάδα που διαθέτει ένα πρωτοποριακό ηλεκτρονικό σύστημα διαχείρισης των κλήσεων για βοήθεια.

Παρόμοιες καταγγελίες για καθυστερήσεις βλέπουν συχνά το φως της δημοσιότητας. Σε όλη την Ελλάδα. Μερικές ίσως είναι αδικαιολόγητες. Μερικές όμως είναι σίγουρα δικαιολογημένες. Όχι μόνο για το ΕΚΑΒ, που όπως είπαμε στην Κρήτη τουλάχιστον είναι καλά εξοπλισμένο για την καταγραφή και διαχείριση των κλήσεων που λαμβάνει. Αλλά και για την Πυροσβεστική, την Άμεσο Δράση της Αστυνομίας και το Λιμενικό. Κι είναι καταγγελίες που δημιουργούν ένα αίσθημα ανασφάλειας στους πολίτες ενώ παράλληλα αμαυρώνουν και την υπόληψη των ανδρών και γυναικών των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης και των σωμάτων ασφαλείας που καταβάλουν συχνά υπεράνθρωπες και πάντα φιλότιμες προσπάθειες για να ανταποκριθούν στα καθήκοντά τους.

Τα παραπάνω θέτουν ξανά επιτακτικά το θέμα της αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν οι υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Μια αξιολόγηση που δεν αφορά τα στελέχη και το προσωπικό των εν λόγω υπηρεσιών μεμονωμένα, αλλά την ποιότητα και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τον πολίτη από το σύνολο της υπηρεσίας. Αξιολόγηση που σε άλλες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης γίνεται περιοδικά με στόχο την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες.

Το πρώτο βήμα για την εν λόγω αξιολόγηση είναι να καθοριστούν οι βασικοί δείκτες επιδόσεων. Σε πόσο χρόνο πρέπει να απαντηθεί μία κλήση; Πόσες φορές πρέπει να χτυπήσει το τηλέφωνο για να θεωρηθεί η απάντηση εντός φυσιολογικών ορίων; Τι πρωτόκολλο ακολουθεί ο χειριστής που απαντά στην κλήση του πολίτη; Μιλά ξένες γλώσσες για να εξυπηρετήσει τους τουρίστες που βρίσκονται σε κίνδυνο; Ποιες είναι οι βασικές ερωτήσεις που πρέπει να κάνει για να καταγράψει το συμβάν, τους εμπλεκόμενους, την θέση και τα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος;

Και στη συνέχεια σε πόσο χρόνο φτάνει το ασθενοφόρο, το πυροσβεστικό, το περιπολικό στον τόπο του ατυχήματος; Είναι κατάλληλα εξοπλισμένο; Το προσωπικό είναι σωστά εκπαιδευμένο για να αντιμετωπίσει το περιστατικό; Σε πόσο χρόνο το θύμα μεταφέρεται σε νοσοκομείο όπου θα του προσφερθεί η αναγκαία περίθαλψη; Όλα αυτά, που πρέπει να έχουν συμφωνηθεί εκ των προτέρων μεταξύ προσωπικού και ιεραρχίας πρέπει να αποτελούν αντικείμενο της αξιολόγησης, η οποία ιδανικό θα ήταν να διεξάγεται σε ανύποπτο χρόνο και ανώνυμα.

Φυσικά, μια τέτοια αξιολόγηση πρέπει να διεξάγεται από φορέα ανεξάρτητο από τις αξιολογούμενες υπηρεσίες. Μπορεί να είναι μια οργάνωση καταναλωτών, ή μια οργάνωση εθελοντών που ασχολούνται με θέματα προστασίας του πολίτη από ατυχήματα και καταστροφές. Θα πρέπει να έχει σαφείς κανόνες και σύστημα καταγραφής των πραγματικών γεγονότων που θα εξασφαλίσει την αντικειμενική αξιολόγηση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης.

Δυστυχώς, παρόλο που έχει προταθεί κατ' επανάληψη στο παρελθόν η εν λόγω αξιολόγηση δεν έχει οργανωθεί ποτέ στην Ελλάδα! Οι υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης θεωρούν ότι βρίσκονται υπεράνω αξιολόγησης και ότι αν είχαν παραπάνω πόρους θα μπορούσαν να επιδείξουν καλύτερα αποτελέσματα. Όταν η έκβαση της επέμβασης σε ένα ατύχημα ή μια καταστροφή είναι θετική, επιβραβεύονται οι συμμετέχοντες για την αυτοθυσία τους. Παρασημοφορούνται. Φωτογραφίζονται. Γίνονται δεκτοί από τον Πρόεδρο της Δημοκρατίας, τον Πρωθυπουργό, τους Υπουργούς.

Όταν η έκβαση είναι αρνητική, ενοχοποιείται η «κακιά ώρα», η έλλειψη εκπαίδευσης, ο ενθουσιασμός, το νεαρό της ηλικίας και δεν ξέρω κι εγώ τι άλλο. Η οργάνωση της υπηρεσίας, η στάση της ιεραρχίας, οι ελλείψεις σε προσωπικό και υλικό, οι απηρχαιωμένες διαδικασίες, το συχνά αυταρχικό στυλ της διοίκησης αναφέρονται πολύ σπάνια και ακόμη σπανιότερα αντιμετωπίζονται. Και φυσικά κανείς δεν σκέφτεται την αξιολόγηση από ανεξάρτητο εξωτερικό φορέα σε πραγματικό χρόνο και με βάση αντικειμενικά κριτήρια, καθορισμένα εκ των προτέρων.

Ας ελπίσουμε ότι το νέο κέντρο διαχείρισης κλήσεων που κατασκευάζεται και η αντικατάσταση των επιμέρους αριθμών κλήσεως έκτακτης ανάγκης από το 112, τον ευρωπαϊκό αριθμό κλήσεως επειγόντων θα συνοδευτεί και από κάποια μεθοδολογία αξιολόγησης με στόχο τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες και τον περιορισμό των συχνών αντεγκλήσεων για καθυστερημένες αφίξεις και αδυναμία παροχής βοήθειας λόγω ελλείψεων.

Δεν υπάρχουν σχόλια: